La Ley 3/2014, de 27 de marzo, última reforma de la Ley General de Consumidores y Usuarios, introdujo mejoras en el derecho a reclamar de los consumidores. El fin de la reforma es que puedan hacerlo con mayor eficacia.
Con \”mayor eficacia\” o más bien, con menos abusos, ya que el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente (SAC) de empresas prestadoras de servicios o suministros básicos como las telecomunicaciones, compañías de seguros, etc. dejaba bastante que desear.
Por ej., al cobrar al consumidor por las reclamaciones telefónicas, el cual se veía obligado a efectuar llamadas para efectuar sus quejas con coste económico adicional que redundaba en beneficio del empresario (como los 902). Sí, mientras Ud. se quejaba, la empresa ganaba dinero, además, de forma legal -hasta la reforma-. Éste y otros abusos son los que pretende erradicar la citada Ley, que introdujo nuevas obligaciones para las empresas.
Si Ud. es empresario también le interesa este post, ya que TODAS las empresas están obligadas a facilitar atención al cliente: empresarios, personas físicas o jurídicas, PYMES o multinacionales, prestadoras de servicios o vendedoras de bienes, bien de forma presencial mediante oficinas abiertas al público o bien a distancia (por teléfono o email).
1. La atención telefónica o electrónica ha de ser personal y directa, no a través de contestadores, aunque se pueden utilizar de forma complementaria, por ej. para canalizar las llamadas en función del tipo de reclamación.
En todo caso, deberán informar sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o email en que el consumidor y usuario pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si ésta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia, lo que facilita la presentación de demandas y acaba con la práctica de algunas empresas que se limitan a ofrecer un apartado de correos al que dirigir reclamaciones.
En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica (el coste ordinario de la llamada de que se trate).
2. Están obligadas a entregar un justificante de la reclamación presentada. El consumidor tiene que tener constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito (en papel o en cualquier otro soporte duradero).
3. El SAC debe estar identificado claramente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose la utilización del servicio de atención al cliente para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.
Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones en el plazo máximo de un mes desde su presentación. Si transcurrido el plazo no es resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al consumidor su acceso al mismo; pero en el caso de no estarlo, la vía es la judicial.
Por Olga Hidalgo
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